哈喽,大家好,我是远方好物头部卓越服务商李芳。
但凡涉及到产品交易,不出现售后是不可能的。售后是一次很好的、加强与消费者联系的机会。所以,出现售后不要害怕,要正面面对。把你负责任的态度摆出来,用你的实际行动去告诉用户,在你这里买东西是有保障的,哪怕买到的产品出现问题,你也会报以负责任的态度去解决问题。
今天和大家分享几个实用的售后处理技巧。
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把用户当成真正的人
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把用户当成真正的人,与他们真诚沟通,就像和家人聊天那样自然。这里有个小技巧,可以巧妙地运用一些有趣的表情来增加互动,大家可以试试看。
举个例子,对于买了青汁、桦树汁、蓝莓原浆的用户,我会定期询问他们使用得怎么样,有没有坚持喝。因为这类食养产品得持续用才能见效,有的用户可能喝几天就想放弃了。
这时候,我们可以像朋友那样鼓励他们,让他们坚持下去。当用户真的感受到产品的效果后,他们就会再次购买,还会介绍朋友来买。
通过这样的互动,用户会越来越熟悉我,也会因为信任而主动找我推荐产品,我们的关系也就更近了。
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找准用户痛点
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粉丝为什么会信任你呢?其实原因很简单,就是因为你专业、熟悉、靠谱,服务又好。再来看个例子。
和用户聊天时,我不仅会谈产品,还会根据他们的兴趣点(比如喜欢美容、养生
或者旅游)来介绍产品的特色,同时推荐我们的品牌和溯源。在这个过程中,遇到不懂的地方可以借助远宝这个只能AI助手工具,它能帮我们解决大部分的专业问题。
信任是慢慢建立起来的,从用户第一次买你的产品开始,通过你一次次的优质服务,信任就会逐渐积累。记住,信任需要时间来培养,但失望可能只因为一次不好的体验。
当然,在售后过程中,我们也会碰到一些问题。但请记住,用户并不是在针对你这个人,他们只是就事论事。所以,我们要保持平和的心态,积极处理售后问题。
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主动面对
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有一次,我在群里看到有人说火龙果因为没打农药所以有虫子。我马上查了订单,第一时间通知了买火龙果的用户,让他们收到后检查。结果,用户真的发现了虫子。但我马上反应,先发个红包安抚他们的情绪,然后自己去问客服怎么处理,并把理赔的步骤详细地告诉他们。
这样做,用户不仅没有生气,反而因为我对平台标准的解释而更加信任平台,也觉得我是个靠谱的人。这再次证明,信任一旦建立,就需要我们小心维护,千万不要破坏。
在处理售后时,我习惯提前告诉用户可能会出现的问题,降低他们的期望。这样的沟通,其实又是一次和用户拉近距离的机会,这点大家可以记下来。
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服务要好
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另外,我还会关心用户的家人,特别是当他们为孩子买东西时。我会告诉他们,孩子的食品不能马虎,同时分享一些公司的资料来证明我们的专业和靠谱。
当用户担心孩子能不能喝青汁时,我会站在他们的角度考虑,告诉他们可以先理解家人的担忧,但产品的好坏不是靠说的,而是需要时间去体验和验证。这就是我们的运营理念:关心用户和家人,同时用专业来赢得他们的信任。
当然,遇到不懂的问题,我会用远宝贝AI营养师这个功能来帮忙。它能回答我们遇到的大部分专业问题,非常好用。
正是因为我们注重服务,用户才会主动来咨询和复购。当他们想成为会员时,也会毫不犹豫地注册。
你的产品好、价格合理,再加上优质的服务,用户自然就没有理由离开了。这个方法你学会了吗?如果学会了,记得告诉我哦!
在日常维护中,多和用户私聊、点赞和评论他们的朋友圈是很重要的。这不仅能加强和用户的联系,还能让他们感受到你的关心。
当用户下单后,要及时跟踪物流信息,并把单号发给他们。同时,教他们怎么自己查看单号,这样几次之后,他们就会养成自己查看物流的习惯。这一步对于培养用户的消费习惯很重要。
经常查看后台订单情况,一旦发货就马上联系用户。比如,对于买有机鸡蛋的用户,因为发货可能比较慢需要排队,我会及时告诉他们原因,并提供备选方案:如果比较急,可以换一款发货快的鸡蛋。
用户收到货后,根据他们买的东西发对应的使用方法和菜谱,并问问口感怎么样。这样不仅能提供额外的价值,还能让用户感受到我们的关心和专业。
其实做好售后的秘诀很简单:就是要真诚。把用户当作自己的家人一样对待,他们是能够感受到你的真诚的。和用户聊天时,不必总是谈产品和未来,也可以聊聊家常、分享生活,努力和用户成为朋友。